実務シチュエーション4 択難易度 応用

最初の返答として適切なのは？

正答

1. 「こちらの不具合です。すぐに直します」と修正を約束する
2. 「お客様の操作が原因だと思います」と伝えて様子を見る
3. 受け付けたことと次回連絡の目安を伝え、再現手順や画面を伺う
4. 「申し訳ございません」とだけ伝え、調査が終わるまで連絡しない

解説

再現確認の前は、不具合なのか、データや操作の問題なのかが分からない。まず受け付けたことと次に連絡する目安を伝え、発生した条件や画面など、再現に必要な情報を伺うのが適切。確認前に自社の不具合と断定して修正を約束すると、原因が別だった場合に話がこじれる。顧客の操作のせいにするのも、謝罪だけで連絡を絶つのも、信頼を損なう。

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